| 天益食品（徐州）有限公司 售后服务流程 | 文件编号 | BB-DS-1101 | ||||||||
| 生效日期 | 2018年1月18日 | |||||||||
| 编制 | ||||||||||
| 批准 | ||||||||||
| 填写《投诉处理单》，退折扣 | 填写《投诉处理单》，退折扣 | |||||||||
| 售后人员查询到系统后台有顾客投诉信息时，必须在一个小时内跟顾客联系。 | ||||||||||
| 同意 | 同意 | |||||||||
| 跟顾客协商退折扣（每件货品折扣金额不超过10元） | 退货 | 如果顾客投诉发错货 | 如果顾客投诉质量问题 | 如果顾客投诉发少货 | 退货 | 跟顾客协商退折扣（每件货品折扣金额不超过10元） | ||||
| 换货 | 补货 | |||||||||
| 要求顾客将发错的货物寄回后，同时我们再将正确的货物寄出。同时我们承担来回运费 | 要求顾客照相后发送到公司邮箱 | 查询电子订单以及发货单，如果确定是少发货，重新给顾客补发货物。 | ||||||||
| 不同意 | 不同意 | |||||||||
| 同意顾客退货，我们承担来回邮费。同时填写《投诉处理单》 | 直接把少发的产品金额退回给顾客。同时填写《投诉处理单》 | |||||||||
| 经确认是公司产品质量问题 | ||||||||||
| 退货 | 换货 | |||||||||
| 协商退折扣并换货，如果顾客不同意，要求将产品寄回。同时我们将承担运费 | 要求顾客把产品寄回，同时我们再重新发货。同时我们承担来回运费 | |||||||||
| 填写《投诉处理单》，写清楚原因 | ||||||||||
| 将每次投诉的处理结果填写到《电子商务顾客投诉处理周报表》中，并于每周日下午下班前由售后负责人签名后将该报表交到公司财务部。 | ||||||||||
